Spesso mi sento dire: “voglio iniziare a usare un call center per trovare clienti nuovi, mi dai due dritte?”
Molti imprenditori pensano che il call center sia un sistema facile per acquisire nuovi clienti e aumentare il fatturato e che una volta trovato il call center “giusto” si debba solo aspettare fine mese per ricevere il bonifico dai clienti.
Ogni imprenditore deve creare uno o più sistemi per far sì che nella propria azienda entrino continuamente clienti nuovi, verosimilmente un call center può essere una parte di questo sistema, ma per evitare errori e bagni di sangue è fondamentale conoscerne il funzionamento e le dinamiche di gestione.
Paolo Gorla, Amministratore Unico di Prima Group srl, dà qualche consiglio pratico per capire quando possa essere vincente inserire i call center nella propria strategia di marketing.
Se un business non funziona, nemmeno il più aggiornato dei call center potrà farlo funzionare.
Che si tratti di un commercialista che vuole trovare clienti nuovi, un professionista che ha un’agenzia di grafica o un distributore di apparecchiature che non sanno niente di marketing e decidono di usare un call center, in tutti questi casi il risultato sarà zero.

1. Cosa dovrebbero fare?

“Invece di rivolgerti subito ad un call center, il primo passo da fare è testare il processo autonomamente per capire cosa e come funziona e solo dopo un primo periodo di analisi usare il call center come moltiplicatore di risultati come ad esempio:

  • Fare un corso di comunicazione persuasiva
  • Definire un processo insieme a uno specialista
  • Scrivere uno script (testo della telefonata)
  • Chiamare in prima persona e successivamente inserire una figura dedicata
  • Insegnargli a fare le telefonate
  • Usare un CRM, ovvero una banca dati dove tenere nota di contatti e telefonate
  • Solo quando avranno un processo chiaro e funzionante, allora potranno metterlo in pratica e quindi moltiplicarlo con i call center”.

2. La formazione fa la differenza

Il call center deve essere in costante aggiornamento, il personale addetto alle telefonate deve sapere impostare una telefonata accattivante. Per farlo ci vuole formazione, devono essere abili a fissare l’appuntamento e a coltivare la relazione con il cliente, sapendo entrare nel merito, facendo le domande giuste al cliente e ovviamente conoscendo alla perfezione il prodotto/servizio. Mediamente dopo 4 o 5 mesi di formazione e di affiancamento iniziale si entra a regime, poi servono riunioni costanti, crescita personale e professionale.

“È fondamentale il ruolo del supervisor, che deve essere in grado di dare suggerimenti mirati e corretti. L’appuntamento non deve mai essere forzato”.

3. Dove trovo gli elenchi?

Le normative vigenti sulla privacy sono molto severe.

Specialmente nel B2C, ovvero nelle chiamate verso i privati, non si possono prendere le Pagine Gialle e chiamare senza sosta tutti i residenti di una via.
Una possibile denuncia al Garante della privacy è dietro l’angolo. Per fortuna la tecnologia ci corre in aiuto. Google, Facebook e ogni altro social media, si sono strutturati per dare la possibilità a qualsiasi impresa di trovare potenziali clienti nuovi (prospect).
È anche relativamente semplice iniziare a fare Lead Generation, esistono centinaia di guide e decine di società specializzate (consiglio fortemente chi si fa pagare solo a risultato).

4. La tempistica è tutto

Oggi, per come siamo abituati con i grandi colossi come Amazon, una persona che fa una richiesta su un portale si aspetta di essere contattato in poche ore. Il contatto che il call center deve chiamare si aspetta una chiamata entro 60 minuti, il tempo ottimale per una resa migliore.

“Se lo richiamo subito si genera un “effetto wow” e questo alone fenomenale si estende poi a tutta l’azienda (è la cosiddetta prima impressione) per cui il commerciale che poi va a contattare il cliente è avvantaggiato”.

Quindi, ha ancora senso usare i call center?
La risposta è sì, ma bisogna avere le idee chiare, testato tutto il processo e avere prodotti con margini capienti per sostenerne i costi.
Un ultimo consiglio: utilizzare call center esteri per risparmiare va a discapito della qualità.
Le persone tendono a non dare credito a chi chiama dall’estero che spesso fa anche fatica a comprendere le richieste del cliente.

Questo è uno dei tanti argomenti affrontati nei corsi di Patente D’impresa.

Ne voglio sapere di più